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建行:一声“爷叔”暖人心,一份“关爱”迈鸿沟
2021年09月17日 10:46   来源:中新网上海  

  不久前,一位老先生走进了位于广元路上的建行,年过七旬的退休老人孙祖安先生并非是来办理业务,他拿着一封手写的表扬信,轻轻地敲响了网点负责人办公室的玻璃门。老先生不惧烈阳,满含笑意地将自己的信送到网点,一同传递出的还有自己的感动。

 

 

图:老人写给银行的表扬信。
图:老人写给银行的表扬信。

  表扬信上有一个明显的称谓“爷叔”。原来,孙老先生第一次来到网点办理银行卡业务,紧捏着手中的包四处张望,惶惶不知所措,是大堂经理夏文婷的一句“爷叔”拉近了他与银行的距离。初初交谈之时,孙老先生有些局促,普通话中夹杂着几句沪语。“爷叔,侬要办啥业务呀?”夏文婷问道。听到熟悉亲切的乡音,孙老先生马上说“唔想办张卡。”忐忑之心在一来一往的沪语对话中慢慢放下,脸上的笑容也逐渐绽放开来。夏文婷的热情接待以及上海话特色服务淡化了老人对金融机构“冰冷”人设的初始印象,孙老先生在表扬信中将这感觉形容为“客有归感”这四个字。

  得知夏老先生的需求后,夏文婷将他引到了大堂一侧的智慧柜员机旁耐心指导。为孙老先生选择了更加简单易懂、方便老年人操作的“关爱版”模式,放大屏幕字体,使用各种系统中的小插件,如“小喇叭”“放大镜”“小话筒”“小问号”等,为老人提供最方便舒适的服务。在办理过程中,夏文婷不仅仔细为老人讲解各项业务,解答老人的疑惑,还积极向老人科普一些基础金融知识,叮嘱老人提高日常金融安全意识。不同于机械的操作与冷冰冰的“下一步”,夏文婷详细询客,娴熟相答,耐心示范。原本完全不懂如何操作的孙老先生在她的指导下,不仅完成了自己需要办理的业务,还饶有兴趣地点击系统中的各种“小工具”,询问业务过程中各个环节的操作要领。孙老先生笑道,“办完一张卡,涉及金融ABC的本事也都学会了!”

  基层网点无小事,客户服务无小事。

  一声“爷叔”暖人心。为了更好地服务好老年客户,地处不同区域的建行网点纷纷因地制宜推出了各种特色服务,孙老先生前往的建行广元路支行考虑到周围居民多,老年客户多的特点,推出的劳动者港湾沪语特色服务,让老年客户在熟悉的“乡音”中办理业务。

  一份“关爱”迈鸿沟。随着数字化转型的不断深入,老年人在适应当今的智能技术方面遭遇到了或多或少的阻碍。懂“老”所需,才能做到服务“适老”。2021上半年,建行上海市分行智慧柜员机新增精准识别客户的“关怀版”模式,即针对60周岁以上老年客户,系统会自动识别身份,并进行弹屏提示,供老年客户自主选择。在“关怀版”模式下,字体更大、界面更简洁、功能更便捷。同时,系统还嵌入多种小工具,全局辅助老年客户进行业务办理,降低他们对智能技术运用难度。激活“小喇叭”朗读重要提示、拖动“放大镜”放大屏幕指定区域、点击悬浮“小话筒”配合使用设备话筒实现语音转文字输入、点击“小问号”展示当前界面操作指引……这些都是建行人结合老年人“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点所做的“简法”。

  建行上海市分行围绕老年客户需求进行科技服务创新,让老年客户也可以顺心顺利意地享受智能时代带来的服务新体验,让有温度的服务暖在老年客户的心坎上。(完)

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编辑:许兵  

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