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工行上海分行多措并举做实消费者权益保护工作
2021年03月15日 09:57   来源:中新网上海  

  近年来,工行上海分行进一步夯实全行“全流程、大消保”的管理新格局,通过健全体制机制,规范经营行为,不断完善投诉管理体系、强化宣教实效等方面着手,将消费者权益保护融入公司治理各环节,强化全流程管理、全面提升风险管控效能,切实为金融消费者保驾护航。

  据介绍,工行上海分行不断深化“以客户为中心”的经营理念,着力提升金融服务质效,将消保理念全维度地嵌入业务产品、操作流程、客户服务等各个方面,妥善解决好客户在银行服务中的各种诉求,使客户业务办理流程更畅、服务更优、体验更佳。这背后离不开该行对消费者权益保护工作的高度重视,并将之定位为长期战略,作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略规划的重要组成部分,贯穿于经营管理和业务操作全过程。

  工行上海分行进一步夯实消费者权益保护委员会工作职责,把客户服务和消费者权益保护工作提升到不忘初心、勇担使命的思想认识上,由分行行长任主任,分管副行长任副主任,定期研究消保投诉重点问题,完善制度流程,健全消保治理体系,同时明确各行部一把手负责制,共同推动全行消保工作顺利开展,进一步压实主体责任,持续履行社会责任。在此框架下,该行结合监管最新要求及时对消保制度予以完善修订,强化消保考核力度,完善个人信息安全管理制度、修订消保审查制度等管理制度,不断夯实消保工作制度体系。为切实维护消费者合法权益,增强客户获得感、安全感,提高客户满意度,该行每年制定的消保年度工作计划,持续开展个人金融业务、银行卡业务“投诉治理年”活动,加大根源治理力度,并在全行举办消保标兵劳动竞赛活动,通过开展“我为客户解难题”系列征文和“消费者权益保护标兵”评选,激励全行员工充分发挥主观能动性做实、做细、做好消费者权益保护工作。

  此外,工行上海分行始终将金融知识普及作为商业银行应尽的社会责任,积极探索和完善“线上+线下”金融知识宣教体系,以移动互联思维推动宣教工作影响力与实效性同步提升,注重内外联动、多渠道资源有机整合,常态化宣传教育与集中教育相融合,不断加大金融知识普及力度。今年3月以来,工行全面开展网点厅堂金融知识讲座、微沙龙、“进校园”“进社区”“进企业”等活动,在“阵地+户外”宣教如火如荼开展的同时,线上金融知识宣教活动也格外丰富,广大金融消费者通过读微信趣味长图、玩微信小游戏、看原创漫画“以案说险”等多种方式趣味化地学习如何防范、辨别各类非法金融活动套路。

  工行上海分行充分运用分行消保“小超人”品牌形象,推出“工小超课堂”计划,发动行内原创力量,根据不同主题设计创作微电影、视频短片、趣味漫画等宣教作品,利用微信、抖音等新兴媒体提高宣教直观性和生动性,并通过各种渠道扩大宣教的覆盖面和影响力。该行坚持以宣教促服务,以服务推消保,辖内网点员工在提供优质服务、做好疫情防控保障措施的同时,将宣教活动进一步融入到网点的日常经营管理中,在网点大厅主动向客户送上宣教资料,并积极开展有针对性风险提示,帮助客户增强风险风范意识。(完)

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编辑:许兵  

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