随着数字经济时代的到来，金融服务发生质变。对于金融机构而言，如何基于数字技术，通过科技赋能，拓宽服务的款单和深度，用更加健全、智能的服务体系让金融消费者享受更高质量、更有温度的金融服务尤为关键。

　　在平安新价值文化的引领下，平安银行上海分行坚持“以客户为中心”的服务理念，持续让最优质的金融产品与服务普惠万家，全方位打造“有温度的综合金融”。其中，为加强针对老年弱势群体的金融服务与消保宣教，必须确保金融敬老服务体系化、常态化。近年来，平安银行上海分行各网点积极提升服务水平和服务意识，强化银行厅堂工作人员服务培训和日常管理，增强服务和消保宣传意识。“主动问询、主动引导、主动服务、主动宣教”已成为常态化行为，老年客户得到专属接待，服务满意度得到大幅提升。

　　上线“平安颐年会”，探索养老金融服务体系

　　作为金融科技领域的先行者，平安银行精准洞察客户需求，通过服务流程的“适老化”改造，为“颐年一族”带来更加智能化、人性化的服务体验。

　　依托于先进的科技实力，平安银行为老年人建立了一套全方位的风险防控体系“平安颐年会”，利用科技手段守护老年人的金融安全。上海分行还推出了短信/电话查验平台，及可过滤违规信息的AI质检中台，帮助老年群体快速识别金融骗局。针对前来开户及办理转账的老年人，各网点经办人员也会通过身份识别、意愿核实、非柜面转账限额设置等举措，最大限度帮助老年朋友规避因误听误信导致的财产受损。

　　科技赋能适老，帮助老年人跨越“数字鸿沟”

　　2022年末，平安银行口袋银行APP6.0版本正式发布。该版本特别针对老年人使用APP时可能遇到的问题，在操作性、可理解性、兼容性和安全性上做了大幅优化。例如老年客户在使用APP或购买产品时，需要咨询相关问题，并不擅长通过打字进行沟通。为此，6.0大字版增加了 “一键直达”的电话客服入口，当老年客户遇到问题时，即可随时电话咨询人工客服；通过浮标的交互方式，在通话的过程中也可以在任何界面和流程中切换；购买理财产品时，会弹出大字版风险提示，保障老年消费者信息触达。

　　持续创新，拓宽金融知识普及形式与渠道

　　上海分行持续创新金融知识普及的形式与渠道。组织辖内多家网点积极开拓，建立与外部机构的长效金融知识普及合作模式，主动与周边养老机构、社区等共建，以“老年人反诈公开课”“流动消保宣传点”“公益便民活动”等为载体，定期向合作单位开展金融知识普及活动，内容丰富，形式多样，吸引众多周边社区居民参与。银行员工、公安干警、街道居委一起化身“平安志愿者”，向消费者集中宣讲金融反诈知识，宣传教育效果显著。

　　3月7日，平安银行上海分行举办“平安相伴，颐享芳华”主题沙龙活动，预热“3·15”系列宣传活动。特邀公安干警为颐年客户讲述金融诈骗现状以及最新诈骗套路，提示老年金融消费者谨防网络交友、网络投资理财诈骗，保护其合法权益。故事生动而深刻，取得了预期宣传效果。

　　近年来，平安银行上海分行以“全面提升金融服务水平，保护消费者合法权益”为核心目标，夯实银行主体责任，深化科技赋能，全面践行“金融为民”理念，保障金融消费者合法权益，提升客户体验，增强金融消费者的幸福感和获得感。未来，上海分行将积极落实监管精神及总行相关工作要求，以创新的方式、更广的范围，持续推进金融适老服务工作，为老年金融消费者普及金融知识，从思维上提升消费者的金融素养和风险意识，不断提高“平安消保”影响力。(完)

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编辑：许兵