中新网上海新闻3月20日电(记者 陈静)2024年上海市公立医疗机构病人满意度调查结果20日“出炉”。

　　2024年上海市公立医疗机构病人满意度调查涉及了24536人次的门诊病人和5992人次的住院病人。调查发现，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为88.83%和97.04%，比2023年均有所提高(87.65%和95.58%)。上海市三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人总体满意率分别为87.80%、88.90%、88.30%和91.58%；住院病人的总体满意率分别为97.36%、98.00%，96.84%和94.52%。

　　调查发现，门诊和住院病人4个维度的满意度测评中，“医生服务”与“其他医务人员服务”的满意度和满意率均最高，且2024年这2个维度下的所有项目的满意度均优于2023年，显示了病人对医务人员服务(尤其是医患沟通、人文关怀)的高度认可。

　　上海市公立医疗机构不断创新医患沟通、人文关怀的举措。例如，上海交通大学医学院附属仁济医院率先试点“无陪护病房”，开拓特殊人群就诊新通道，打造“青年周末驿站”“老年关爱门诊”和“周六产科专病门诊”；复旦大学附属华山医院门诊的各楼层建立“爱心服务站”，增设咨询导诊服务，并让挂号窗口人员化身“楼面管理员”(又称“爱心陪诊员”)，为重点人群、特殊人群提供门诊全程化的公益陪诊服务的同时，还主动发现问题解决问题，将传统“被动式”的“人找服务”转向“主动式”的“服务找人”；上海市第一妇婴保健院打造生育友好医院，通过沉浸式体验和全程参与服务优化和创新，提升女性备孕、孕期、产后的全链条服务；上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心通过艺术疗愈、亲子伴读、游戏治疗等特色项目，从视、听、嗅、味、触觉五维降低治疗过程中的疼痛和不适感，有效缓解患儿恐惧情绪； 静安区市北医院推出“助聋助盲门诊”，为特殊人群打造专属的关爱门诊，并建立“助聋门诊服务群”等。

 

 

　　2024年在上海市卫生健康委的指导下，在上海市各公立医疗机构、各办医主体和各区卫生健康委的支持下，上海医药卫生行风建设促进会继续与复旦大学公共卫生学院组成项目组，以公正、公平、公开为原则，于7月-9月共同组织开展了上海市公立医疗机构病人满意度调查。

　　本次病人调查涉及了113家公立医疗机构，其中55家三级公立医院(39家三级综合性医院和16家三级专科医院)、所有的26家二级区域医疗中心(后简称为“二级公立医院”)以及32家社区卫生服务中心。

　　2024年上海市公立医疗机构病人满意度调查全面对标国家版病人满意度调查要素，结合政府提升患者就医体验要求和上海市医疗服务特色，使病人满意度测评“基于国标、细于国标、特于国标”。

　　2024年上海市公立医疗机构门诊病人测评量表包含 “医院设备设施与信息化服务”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果” 4个维度、29个项目；住院病人测评量表包含“医院/病区设备设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度、34个项目。此外，项目组开展了门诊病人对医疗服务连续性评价的调查。病人的满意度和医疗服务连续性评分按Likert的5分制进行测评，“满意”或“同意”“较满意”或“较同意”“一般”“较不满意”或“较不同意”以及“不满意”或“不同意”，依次记为5分、4分、3分、2分和1分，项目内容“未涉及”者，计为缺失值。满意率是指评为“满意”的病人比例。 

　　据悉，全面推进数字化转型是上海主动服务新发展格局的重要举措。上海市医疗卫生行业数字化转型的每一次升级都是信息技术(包括人工智能技术)在医疗领域应用场景的扩展。

　　调查发现，上海市公立医疗机构病人对医疗信息化服务的满意度评价较高。门诊病人对“医院提供了便捷支付方式与医疗收费电子票据”“医院提供方便有效的信息化查询、咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单与电子医保卡服务等，并在公共区域提供良好的网络服务”“医院提供多渠道的门诊分时段预约方式”以及住院病人对“医院提供方便有效的信息化查询和咨询，提供便捷的自助打印检验/检查结果、费用清单服务，提供便捷支付方式与医疗收费电子票据，并在公共区域提供良好的网络服务”的满意率，均在89%以上，且均较去年有所提升。

　　调查还发现，2024年门诊病人预约率(为69.65%)较2023年提高了1.5个百分点，三级医院60岁及以上老年病人的门诊预约率(为72.43%)较2023年提高3.7个百分点；门诊就诊时间小于2小时的比例(为74.30%)提高近0.7个百分点；门诊和住院病人报告有同级别医疗机构检查结果互认的比例(分别为93.33%和97.55%)比2023年提升约3个百分点。

　　上海市医疗服务数字化转型的正向效应正在持续突显，便捷就医体验不断升级。例如，复旦大学附属中山医院积极探索复诊病人预就诊智慧化管理模式，基于互联网医院平台，为复诊患者提供全流程线上一站式预就诊服务；上海交通大学医学院附属瑞金医院将3000多种门诊检查项目统一归集，实现全口径一站式检查预约；复旦大学附属肿瘤医院利用互联网医院搭建单病种全程管理模式，通过构建数字化健康档案系统实现统一的患者诊疗协调和信息共享等。

　　调查发现，上海市公立医疗机构病人对适老化服务的满意度评价较高。门诊病人对“门诊区域适老化服务良好(如洗手间马桶边有扶手，候诊区的叫号屏幕与配药窗口的屏幕文字清晰、滚动速度适中，信息化设备便于老年人操作或提供及时帮助)”的满意率，以及住院病人对“病房适老化服务良好(如洗手间马桶边和走廊上，有扶手；智能化信息设备便于老年人操作或提供及时帮助)”的满意率，都在88%以上，较去年均有所提升。

　　上海市政府推进老年友善医疗机构建设，各公立医疗机构也多措并举为老年人提供更舒心、更有温度的便捷服务。例如，华东医院打造全场景适老化空间，完成标准化诊室改造，增设防滑坡道、步道零高差设计，预防和降低老年跌倒和碰撞风险等。

　　在家庭医生签约服务、全科专科有效联动以及智能化医疗服务等相关政策的推动下，上海市公立医疗机构医疗服务连续性有所提升。2024年上海市公立医疗机构门诊病人对医疗服务连续性的总评分均值为4.70分(2023年为4.66分)，且社区卫生服务中心较高(为4.81分)；“今天给我诊疗的医生很清楚他(或她)之前给我做过的诊疗”和“今天给我诊疗的医生非常清楚哪些是我认为诊疗中重要的方面”这2个项目的评分均值都为4.80分，高于2023年(分别为4.75分和4.76分)。

　　调查发现，上海市公立医疗机构的医疗服务还存在一些需持续改善的方面，比如：进一步创新举措减少等候时间；进一步改善人性化就医环境和设施；进一步改善住院伙食服务；进一步强化家庭医生服务内涵等。

　　据悉，未来，上海医药卫生行风建设促进会仍将依据国家和上海市政府对公立医疗机构发展的战略定位与持续改善医疗服务的政策要求，不断更新医疗服务满意度的测评项目、完善测评方法，以更好地反映上海市公立医疗机构医疗服务的发展与患者就医体验。(完)

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编辑：陈静