中新网上海新闻3月25日电(记者 陈静)2025年《上海市公立医疗机构病人满意度》调查结果25日“出炉”。

　　2025年的调查发现，门诊与住院病人对医疗服务的总体满意率分别为87.56%和96.11%。三级综合性医院、三级专科医院、二级医院和社区卫生服务中心的门诊病人满意率分别为87.29%、86.21%、87.41%和90.02%，社区卫生服务中心相对较高；住院病人满意率分别为97.19%、96.94%、93.68%和95.18%，三级综合性和三级专科医院相对较高。

　　2025年上海市社区卫生服务中心已建成64个社区标准化门诊手术室、126个社区标准化口腔诊室、155个社区康复中心、181个体重管理门诊、158个社区护理中心。社区卫生服务中心正在诊疗、康复、护理、口腔、健康管理等多方面提级增能，让居民切实地感受到优质、便捷、温馨的医疗健康服务就在你我身边。2025年3月起，上海市在三级医疗机构着力推进免陪照护服务试点。复旦大学附属中山医院等推行“责任护士+医疗护理员”一体化团队服务，强化护理部对医疗护理员的管理职责，规范免陪照护标准、完善工作方案与服务清单，加强医疗护理员上岗培训与服务质控，并优化护理员排班制度等，优化重塑了住院照护服务模式，取得了良好成效。

　　据统计，2025年底上海市共有57家医疗机构试点开展免陪照护服务，已累计服务病人92.5万人次，获得病人及其家属的积极响应和认可。未来，上海市在全市三级公立医院试点免陪照护服务的基础上，进一步向二级公立医院推广，加强护理员专业化、职业化建设与人员管理，使住院“硬环境”与生活照护的“软体验”共同优化。

　　据悉，在上海市卫生健康委的指导下，在上海市各公立医疗机构、各办医主体和各区卫生健康委的支持下，上海医药卫生行风建设促进会与复旦大学公共卫生学院组成项目组，以公正、公平、公开为原则，于2025年7月-9月开展了上海市公立医疗机构病人满意度调查。

　　本次《上海公立医疗机构病人满意度》调查，涉及116所公立医疗机构，覆盖本市所有三级公立医院、区域性医疗中心以及部分社区卫生服务中心(每区2所)；共调查了门诊27768人次和住院7331人次的病人。

　　与2024年相比，2025年的《上海公立医疗机构病人满意度》调查表在内容上增强了“硬环境+软体验”条目的精细度与“人文关怀”的导向性，还增加了数智技术典型场景的内容与应用评价。2025年的测评表具有良好信效度。本次《上海公立医疗机构病人满意度》调查还新增了“儿童友好服务”和“心理关怀服务”两项专题调查。

　　本次调查显示，门诊病人的预约率已接近70%；其中，三级医院门诊病人的预约率已达80.71%。就诊总时间小于1小时者占52.38%，比2024年(42.32%)高出约10个百分点。近95%的门诊病人和98.71%的住院病人表示符合条件的各级各类医疗机构检查结果可互认，比2024年均提升1个百分点。数智化转型的效能正不断显现，就诊效率持续提升。

　　据了解，近年来，上海市公立医疗机构积极贯彻医学人文关怀提升行动。在门诊与住院病人满意度测评项目中，对“人文关怀”与“医患共享决策”方面的评价均位列高位。比如：静安区市北医院优化门诊助医志愿服务与助聋助盲等无障碍服务，将手语融入健康直播与音乐疗愈公益行动，让关怀可见可感。

　　自2021年以来，上海市医疗卫生行业全面推进数字化、智慧化转型升级，打造了精准预约、智能预问诊、互联互通互认、医疗付费“一件事”等诸多应用场景，各级公立医疗机构持续优化功能、推广使用，强化性能，旨在让数智化技术真正能惠及百姓。比如：上海市眼病防治中心AI眼底辅助筛查，更能快速风险识别、转诊提示与健康指导。

　　本次调查显示，有近17%的门诊病人、超40%的住院病人报告本次诊疗接受了MDT多学科诊疗服务。儿科门诊病人中，近48%本次享受过“诊前咨询”。对设置“诊前咨询”服务评价“好或非常好”的比例近84%。据悉，复旦大学附属妇产科医院、复旦大学附属华东医院、上海市东方医院、上海市第二人民医院通过设立了专病中心、一门式诊区、为专家出诊提供前置预处理、门诊服务主管制度和(或)签约居民服务窗口，优化连续性服务、诊疗动线与衔接、让就诊过程更顺畅。

　　调查显示，2025年门诊与住院儿童友好服务专项总体满意率分别为87.22%和97.36%；心理关怀服务总体满意率分别为86.31%和96.12%。儿童友好服务以及“身心同治”融入日常诊疗，得到病人和(或)家属的认可。上海市交通大学附属儿童医学中心等多家医院通过设置“儿童议事墙”、“儿科爱心角”，打造温馨卡通儿童候诊环境，配置儿童便民物资，积极创建喜闻乐见的儿科健康科普视频、音频，加大诊区病房内滚动播放，且为听障、视障等特殊患儿提供无障碍陪诊服务等，降低儿童候诊焦虑，提升儿童及家庭就医体验。复旦大学附属肿瘤医院、上海交通大学医学院附属第九人民医院等通过心理社会支持热线、线上留言通道、资源链接、病房主题活动、伴侣沟通工作坊、家庭会议、肿瘤康复俱乐部、医务社工团队、心理医学科和(或)“社区筛查—专家诊断—全科随访”的闭环等，构建互助、分享与支持网络，把心理支持贯穿治疗、康复与终末期照护全过程。

　　本次参与调查的门诊和住院病人中，分别有3472人次和198人次的病人对门诊、住院医疗服务提出了改善建议。包括：缩短病人门诊滞留时间、完善候诊环境；进一步优化双休日与工作日门诊时间安排；进一步改善老年友善服务，缓解特殊人群的就诊困难；完善住院生活照护，进一步推广免陪照护方面

　　本次调查有老年病人反映：网上预约复杂、数字支付不便、行走困难等导致就诊难，尤其是无子女或子女难以陪诊的高龄、独居老年人；希望增加志愿者服务、保留人工服务窗口、增加轮椅提供；希望叫号更清晰(字体更大)，优化标识与提示、可租借语音导诊设备，方便老年人精准找到就诊科室；部分门诊病人建议可增设门诊陪诊服务。同时，患有多种慢性病的老年人反映，大医院单科室配药存在品种上限，需往返多个科室、反复挂号排队，就诊与配药负担较重。事实上，目前上海社区卫生服务中心常规药品配备与延伸处方药品合计平均已达约 1100 种，医联体内慢病常用药品衔接度较高，能够满足老年慢病患者绝大多数日常用药需求。

　　为此，调查报告建议上海市公立医疗机构，与街道居委紧密联动，探索医社联动志愿服务机制，重点保障特困老人及其他特殊人群的就诊服务需求；保留并优化人工服务窗口，就诊高峰增配志愿者与导医力量；针对多病共患老年人，加强城市医疗集团的建设，提升基层医疗机构的全科医疗技术，并通过分级诊疗引导，推动老年慢病复诊、配药下沉基层，实现便捷、就近、连续的用药服务等。（完）

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编辑：李秋莹