中新网上海新闻4月3日电（缪璐 徐安宁）数字化浪潮席卷各行各业，文旅产业也不例外。当“说走就走的旅行”成为常态，游客对旅游服务的期待早已超越基础导览，转而追求更个性化、更智能化的全程陪伴。金睦愉信息科技有限公司合伙人兼执行总监章芳芳认为，数字化不是给文旅行业做简单的加法，而是要做乘法，通过技术与场景的深度融合，重新定义游客与目的地之间的连接方式。

　　章芳芳深耕文旅行业多年，在服务一线积累了丰富的实践经验。她发现，随着自由行成为主流，游客面临的最大痛点不再是找不到路，而是信息过载。攻略太多无从选择，推荐太泛不够精准，到了目的地依然不知道什么最适合自己。传统的导览服务是被动的，游客问什么我们答什么。但真正的优质服务，应该是在游客还没意识到需求的时候，就把合适的选项推送到他们面前。基于这一观察，章芳芳开始思考如何用技术手段，让旅游服务从被动应答转向主动感知。

　　在她看来，文旅数字化的核心不在于技术本身有多复杂，而在于能否真正读懂游客。每个游客的兴趣偏好、出行节奏，甚至当下的情绪状态，都应该成为服务的参考维度。传统模式下，这些信息散落在不同的平台和环节中，难以形成完整画像。而数字化要做的事情，就是把这些碎片拼凑起来，让每一次推荐都有迹可循、有据可依。带着这样的思考，章芳芳主导研发了基于情境感知的个性化旅行体验推荐平台。这一成果的特别之处在于，它不只是简单记录游客的历史行为，而是尝试理解游客所处的具体场景。是亲子出行还是独自漫游，是雨天还是晴天，是上午还是傍晚，这些细微的差别都会被纳入推荐的考量范围。平台构建了多维度的情境标签体系，通过实时采集环境数据、用户行为轨迹和偏好特征，运用机器学习算法进行动态匹配。比如，当系统识别到用户带着孩子且正值午后，可能会优先推荐有室内休息区的亲子场馆；当检测到用户连续打卡多个热门景点，则会主动推送一些小众清幽的替代选择，帮助游客避开人流高峰，获得更舒适的游览体验。这种情境感知能力的背后，是章芳芳对文旅服务本质的持续思考。

　　章芳芳认为，旅游的本质是人与空间的相遇，而好的服务应该让这种相遇更自然、更舒适。过去，游客需要花费大量时间做攻略、查路线、比价格，这些本该由服务方承担的工作被转嫁到了游客身上。数字化要做的事情，就是把这些负担接过来，让游客回归旅行的本真，放松、体验、感受。在推动技术落地的过程中，章芳芳始终坚持一条原则：技术要服务于人，而不是让人去适应技术。她要求团队在设计产品时，必须站在游客的角度反复推敲：这个功能是不是真的有用，这个操作是不是足够简单，这个推荐是不是符合直觉。团队内部将其称为三问原则，每一个功能上线前都要通过这三重检验。正是这种对用户体验的极致关注，让金睦愉的数字化服务在旅游市场赢得了口碑。公司从早期的导览设备租赁服务商，逐步转型为覆盖游客动线优化、文旅短视频直播运营、个性化推荐等多元业务的综合服务商，服务网络触达庞大客流，成为当地文旅数字化的一张名片。

　　除了服务游客，章芳芳的思考也延伸到了文旅产业的供给端。她注意到，很多景区和文旅企业手握优质资源，却因为缺乏数字化运营能力，无法与目标客群建立有效连接。优质的内容找不到合适的受众，精准的用户收不到有价值的信息，这种错配是行业普遍存在的隐形损耗。她希望，通过持续的技术积累和模式探索，能够逐步打通供需两端的数据壁垒，让资源匹配更高效，让好产品遇见对的人。

　　从传统导览到智能推荐，从被动服务到主动感知，章芳芳用数字化思维为文旅服务打开了一扇新的窗口。在她看来，技术只是手段，真正的目标是让每一次旅行都更贴近人心。(完)

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编辑：谢梦圆