近年来，为贯彻落实中央提出的“人民城市人民建，人民城市为人民”的重要理念，以政务服务“一网通办”完善全方位服务体系，更好地破解企业群众办事遇到的难点堵点痛点问题，普陀区以上海市《建立完善帮办制度提高“一网通办”便捷度的工作方案》为指导，坚持数据赋能与靠谱服务双措并举，全面升级线上帮办体系，进一步提升“一网通办”便捷度。

普陀区政务服务中心“老法师”在线客服

　　不断优化完善知识库 为“小申”赋以“普陀”智能

　　普陀区政务服务中心积极开展业务精细化调研梳理，在业务颗粒精细化、材料字段标准化、事项数据关联化的基础上，形成了初具“家底”的知识库。目前，普陀区已完成1940项政务服务事项的梳理工作，初步形成1456个审批条件、2868个业务情形、2424个标准字段、1108个标准材料、955条字段审查要点、1369条材料审查要点、228个材料预审模型，971条问答知识。这些数据知识，将被网上“小申”智能客服调用，为办事群众提供快速智能问答。

　　打造“普小二帮办团队” 提供线上“靠谱”服务

 

普陀区政务服务中心工作人员指导市民线上办理业务

　　为提高服务满意度、提升市民办事获得感，普陀区政务服务中心打造线上“普小二帮办团队”。通过“一网通办”普陀旗舰店，“普小二”以用户体验为中心，聚焦个人事项和企业经营全周期，在“一网通办”中打造的特色应用场景，仅2023年上半年就新增特色服务事项20余项，让“普小二”以听心者、服务者的角度，听取民声、回应民声、有呼必应。不仅如此，在普陀政务直播间(年均直播14场)，“普小二”满足了企业和群众反映的政策不知晓、文本看不懂、指南不友好的呼声和需求。通过“老法师”在线客服，“普小二”开创性地实现视频互动和共享桌面，帮助企业群众顺畅地全程网上办理，“老法师”在线帮办接通率99.5%，满意率99.5%。

　　参与12345三方通话试点  有效解决企业办事难题

　　普陀区政务服务中心设置2个12345三方通话专席，并对工作人员进行专业培训，使他们在接线时能第一时间判断该事项分管业务部门，并将通话直转给该部门、全程参与问题的解决和业务的办理。同时，普陀区政务服务中心还将整个综合窗口团队作为12345通话专席的后备力量，加强业务培训和轮岗学习，并根据在线咨询需求随时调配，确保接线人员能够全面、及时、准确地解答企业咨询，极大地便利了企业办事。

　　下一步，普陀区将进一步推进决策和管理部门深入企业群众办事一线窗口，积极探索录播短视频、直播等方式解读办事指引，不断创新更为精准、高效的帮办模式。(完)来源：上海普陀。

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编辑：达利敏